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【課程名稱】 《投訴處理指南》
【課程大綱】
第一模塊：服務管理的深度思考和系統思考
1.1服務的增值能力到底有多大？
1.2客戶投訴問題“導火索”；
1.3客戶投訴有效性判定“四要件”；
1.4 影響投訴的八大因素；
第二模塊：投訴處理中的診斷、原則與舉措
2.1 積極的客戶服務心態培養，識別投訴性質；
2.2 GB/T19012：2019 投訴處理指南解讀；
2.3 投訴處理步驟及引導策略；
2.4 客戶期望值如何在投訴處理中的妥善控制；
第三模塊：如何讓客戶接受解決方案
3.1 主動提出解決方案，讓客戶知道底線；
3.2 不要形成“零和博弈”的技巧；
3.3 及時回饋承諾的進度，跟進最后成果；
3.4 讓投訴客戶獲得對方放心的感覺