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投訴管理師能力評(píng)價(jià)規(guī)范
Assessment Specification for Competence of Complaint Manager
2021-06-04發(fā)布、2021-06-04實(shí)施
目 次
前言
引言
1 范圍
2 規(guī)范性引用文件
3 術(shù)語(yǔ)和定義
4 等級(jí)劃分
5 能力要素
5.1知識(shí)要素
5.2經(jīng)驗(yàn)要素
5.3技能要素
6 能力要求
6.1知識(shí)要求
6.2經(jīng)驗(yàn)要求
6.3技能要求
7 評(píng)價(jià)認(rèn)定
7.1適用對(duì)象
7.2評(píng)價(jià)認(rèn)定條件
7.3申報(bào)要求
7.4評(píng)價(jià)認(rèn)定方式
8 繼續(xù)教育
附錄A（資料性附錄）評(píng)價(jià)認(rèn)定流程
前 言
本文件按照GB/T 1.1-2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則 第１部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。
本文件由北京企業(yè)管理咨詢協(xié)會(huì)提出并歸口。
本文件起草單位：北京信標(biāo)技術(shù)培訓(xùn)中心、上海新世紀(jì)檢驗(yàn)認(rèn)證有限公司、北京職培英才教育科技有限公司、北京元昊東方企業(yè)管理集團(tuán)有限公司、北京農(nóng)業(yè)職業(yè)學(xué)院、北京藍(lán)源企業(yè)管理有限公司、北京融智飛天教育科技有限公司、中北星航空科技香河有限公司、廊坊金潤(rùn)智通科技有限公司、陜西省質(zhì)量技術(shù)協(xié)會(huì)、石家莊盛華企業(yè)集團(tuán)有限公司、浙江新力新材料股份有限公司、浙江環(huán)球?yàn)V清器有限公司、寧波永佳汽車零部件有限公司、溫州匯潤(rùn)機(jī)電有限公司、西安明科微電子材料有限公司、北京建工科達(dá)建筑裝飾工程有限公司、西安賽爾特安電子有限公司、河北百益榮企業(yè)管理咨詢有限公司、青島潤(rùn)普科技有限公司、唐山市知識(shí)產(chǎn)權(quán)促進(jìn)和保護(hù)中心、北京今時(shí)代乳業(yè)有限公司。
本文件起草人：劉煒、蔡國(guó)安、黃河、張?jiān)ⅠR長(zhǎng)路、李志軍、林敏、付春云、王麗珍、張暉、趙冬強(qiáng)、馬隨軍、賀興、楊新雨、李春海、王恩生、李傳剛、鄭百旺、陳賢達(dá)、楊軍、陳鵬、戎新青、王凱、鬲廣科、梁軍杰、朱愛(ài)霞、程妙華、劉海慧、王剛、汪愛(ài)平、翁承川、于瑩、張芮嘉、郭德斌、許賀來(lái)、周慶明、王亮、李啟紅、蘇建海、梁建、葛明星、包京平、李恒、王繼東、鄒文釗、梁鋮。
本文件為首次制定。
引 言
隨著產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)和消費(fèi)需求的升級(jí)，我國(guó)正處于產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)向服務(wù)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵階段。組織在不斷適應(yīng)高質(zhì)量發(fā)展需要的同時(shí)，也面對(duì)著顧客維權(quán)意識(shí)不斷增強(qiáng)，自我約束的無(wú)序化，導(dǎo)致對(duì)顧客產(chǎn)品和服務(wù)不滿的投訴日益增多的現(xiàn)狀。隨著企業(yè)服務(wù)意識(shí)的覺(jué)醒，如何有效管理企業(yè)的投訴處理與爭(zhēng)議解決，需要有一個(gè)通用標(biāo)準(zhǔn)加以規(guī)范相關(guān)責(zé)任主體的行為。因此如何培養(yǎng)投訴管理人員，正確處理顧客投訴與解決爭(zhēng)議、對(duì)投訴現(xiàn)狀進(jìn)行分析及改進(jìn)，對(duì)企業(yè)發(fā)展起到促進(jìn)作用，是現(xiàn)階段企業(yè)急需面對(duì)的工作。
本文件在制定過(guò)程中，綜合考慮了投訴處理的實(shí)際操作技術(shù)和投訴管理兩個(gè)方面的內(nèi)容，明確了投訴管理人員的能力水平要求，目的是：
——可作為企業(yè)設(shè)立投訴管理工作崗位，選用、培養(yǎng)投訴管理工作人員或考核其能力水平的參考依據(jù)；
——可作為從事投訴管理工作的人員對(duì)自身工作能力進(jìn)行評(píng)價(jià)的依據(jù)；
——可作為外部機(jī)構(gòu)評(píng)定投訴管理工作人員能力水平。
鼓勵(lì)企業(yè)、從事投訴管理工作的人員和其它協(xié)會(huì)應(yīng)用此文件。
北京企業(yè)管理咨詢協(xié)會(huì)開(kāi)展評(píng)定工作，執(zhí)行副會(huì)長(zhǎng)單位北京信標(biāo)技術(shù)培訓(xùn)中心組織實(shí)施。標(biāo)準(zhǔn)文件和評(píng)定申請(qǐng)表可在中心官方網(wǎng)站：http://www.jianfon.com獲取。
投訴管理師能力評(píng)價(jià)規(guī)范（正文內(nèi)容）