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投訴管理師能力評價規范
Assessment Specification for Competence of Complaint Manager
2021-06-04發布、2021-06-04實施
目 次
前言
引言
1 范圍
2 規范性引用文件
3 術語和定義
4 等級劃分
5 能力要素
5.1知識要素
5.2經驗要素
5.3技能要素
6 能力要求
6.1知識要求
6.2經驗要求
6.3技能要求
7 評價認定
7.1適用對象
7.2評價認定條件
7.3申報要求
7.4評價認定方式
8 繼續教育
附錄A（資料性附錄）評價認定流程
前 言
本文件按照GB/T 1.1-2020《標準化工作導則 第１部分：標準化文件的結構和起草規則》的規定起草。
本文件由北京企業管理咨詢協會提出并歸口。
本文件起草單位：北京信標技術培訓中心、上海新世紀檢驗認證有限公司、北京職培英才教育科技有限公司、北京元昊東方企業管理集團有限公司、北京農業職業學院、北京藍源企業管理有限公司、北京融智飛天教育科技有限公司、中北星航空科技香河有限公司、廊坊金潤智通科技有限公司、陜西省質量技術協會、石家莊盛華企業集團有限公司、浙江新力新材料股份有限公司、浙江環球濾清器有限公司、寧波永佳汽車零部件有限公司、溫州匯潤機電有限公司、西安明科微電子材料有限公司、北京建工科達建筑裝飾工程有限公司、西安賽爾特安電子有限公司、河北百益榮企業管理咨詢有限公司、青島潤普科技有限公司、唐山市知識產權促進和保護中心、北京今時代乳業有限公司。
本文件起草人：劉煒、蔡國安、黃河、張元、馬長路、李志軍、林敏、付春云、王麗珍、張暉、趙冬強、馬隨軍、賀興、楊新雨、李春海、王恩生、李傳剛、鄭百旺、陳賢達、楊軍、陳鵬、戎新青、王凱、鬲廣科、梁軍杰、朱愛霞、程妙華、劉海慧、王剛、汪愛平、翁承川、于瑩、張芮嘉、郭德斌、許賀來、周慶明、王亮、李啟紅、蘇建海、梁建、葛明星、包京平、李恒、王繼東、鄒文釗、梁鋮。
本文件為首次制定。
引 言
隨著產業結構和消費需求的升級，我國正處于產業經濟向服務經濟轉型的關鍵階段。組織在不斷適應高質量發展需要的同時，也面對著顧客維權意識不斷增強，自我約束的無序化，導致對顧客產品和服務不滿的投訴日益增多的現狀。隨著企業服務意識的覺醒，如何有效管理企業的投訴處理與爭議解決，需要有一個通用標準加以規范相關責任主體的行為。因此如何培養投訴管理人員，正確處理顧客投訴與解決爭議、對投訴現狀進行分析及改進，對企業發展起到促進作用，是現階段企業急需面對的工作。
本文件在制定過程中，綜合考慮了投訴處理的實際操作技術和投訴管理兩個方面的內容，明確了投訴管理人員的能力水平要求，目的是：
——可作為企業設立投訴管理工作崗位，選用、培養投訴管理工作人員或考核其能力水平的參考依據；
——可作為從事投訴管理工作的人員對自身工作能力進行評價的依據；
——可作為外部機構評定投訴管理工作人員能力水平。
鼓勵企業、從事投訴管理工作的人員和其它協會應用此文件。
北京企業管理咨詢協會開展評定工作，執行副會長單位北京信標技術培訓中心組織實施。標準文件和評定申請表可在中心官方網站：http://www.jianfon.com獲取。
投訴管理師能力評價規范（正文內容）